ヤフオクの返品対応を落札者・出品者の立場からベテラン8年選手が解説

落札した商品に不具合があり困ったことはありませんか?
返品したいけれど、やり方がわからない人もいると思います。
逆に、返品したいと言われて対処に言われて困っている出品者も多いのではないでしょうか。
結論を言えば、商品に不具合があった場合、全額返金されるのが基本です。

本記事ではヤフオクで購入した商品の返品対応を解説します。
最後まで読めば、不良品を受け取っても困らず対処できるようになりますよ。

ヤフオクで購入した商品は返品できる?

ヤフオクは中古品の取引が盛んなプラットフォーム。
それゆえ、確率は少ないですが、不良品にあたる可能性があります。
そんなときの対処法を解説します。

• ヤフオクにおいて返品は義務ではない
• 返品不可設定でも対応してくれるケースもある

ヤフオクにおいて返品は義務ではない

ヤフオクなどの通信販売の場合、クーリングオフの制度はないため、出品者が返品に応じる義務はありません。

通信販売にはクーリング・オフの制度はありません。
通信販売には、訪問販売や電話勧誘販売のように無条件解約（クーリング・オフ）制度はありません。

特に、以下のような落札者の都合で返品したい場合は、断られることを覚悟した方が良いでしょう。

• 購入後に商品が必要なくなった
• 他の商品が欲しくなった
• 画像で十分わかるレベルの傷汚れが気に入らず返品したい

では、絶対に返品に応じてもらえないかというと、そうではありません。
結構な確率で返品対応してもらえます。

返品不可設定でも対応されるケースもある

返品を考える場合、まず「商品情報」の「返品」の欄を確認しましょう。
商品ページの右側に表示されています。

「返品可」と書いてある場合、商品詳細に返品条件が書いてあるので、その内容に従って対応します。

「返品不可」と書いてある場合、出品者は返品に積極的ではありません。
ただし、実際には、以下のような出品者に非があるケースでは返品対応してもらえる場合がほとんどです。

• 届いた商品が画像と異なる
• 商品詳細に記載されていない不具合がある
• 商品が破損している
• 商品写真に写っている付属品がない
• 商品が明らかに偽物である。

こうした商品は説明と食い違っていますから、取引が成立していません。
すぐに出品者に連絡するようにしてください。

ヤフオクの返品方法と手続きの流れ

ヤフオクではトラブルが起こったとき、出品者と落札者が協議して解決するのが原則。
ここからは、出品者と協議して返品する流れを解説します。

• 返品したい意志をメッセージで伝える
• 返品・返金内容の同意をとる
• 出品者に商品を返送する
• 出品者が落札者に返金する

返品したい意志をメッセージで伝える

届いた商品に不備があり返信したい場合、その旨を取引メッセージで出品者に伝えます。
大事なのは、受取連絡ボタンを押す前に返品交渉を行うこと。
受取連絡をしてしまうと、出品者にお金が入金されるので、返品対応をしてくれない可能性があります。
下記の例文を参考に、すぐにメッセージを送りましょう。

返品交渉の例文

お世話になっております。商品を落札した○○と申します。

本日商品を受け取りましたが、△△の部分に××の不具合がありました。
商品を使用するにあたって致命的なものであり、商品説明にも記載がない不具合です。
つきましては、返品対応をお願いしたい次第です。

在庫があれば代替品の発送をお願いします。
在庫がなければ、返金を規模します。
お手数おかけしますが、取引メッセージで返品手続きについて連絡いただけると助かります。

返品・返金内容の同意をとる

取引メッセージのやり取りでは、返品・返金条件の詳細を取り決めます。

上記内容をしっかり取り決めてから、商品の返品に移りましょう。
内容を取り決めないまま、勝手に返品してもトラブルが広がるだけです。
実際の行動に移る前に内容をしっかり取り決めるのが、トラブル解決のコツです。

出品者に商品を返送する

返品内容の合意が取れたら、商品を指定された住所に返送します。

返送は、宅配便など追跡サービスがある配送方法を選ぶのがベター。
商品が返品されたことが確認でき、揉めることがないためです。

段ボールと梱包材は、元々の送付で使われていたものを再利用すればよいでしょう。
捨ててしまっていた場合は、新しく段ボールと梱包材を用意します。

出品者が落札者に返金する

返品商品が出品者のもとに届いたら、返金が行われます。
返金額を落札者が確認し、問題なければ取引メッセージでその旨を連絡して終了です。

もし返品商品が到着しても返金が行われなければ、取引メッセージで出品者に連絡しましょう。
繰り返しになりますが、あせらず、丁寧な文体でメッセージを送るのが肝要です。

ヤフオクで返品するときのポイント

ヤフオクでトラブルに遭遇すると慌ててしまうかもしれません。
そんな時でも、下記のポイントを押さえておくとスムーズな返品対応ができますよ。

• 手続き完了まで受け取り連絡はしない
• 商品ページの返品対応を確認する
• 商品詳細に不具合の記述がないか確認する
• 商品到着からすぐに連絡する

手続き完了まで受け取り連絡はしない

ヤフオクの「Yahooかんたん決済」は、お金のやり取りをYahooが仲介するシステム。
「受け取り連絡をする」ボタンを押すと自動的に出品者へ支払いが行われ、実質的に取引完了となります。
必ず商品の中身と動作を確認してから「受け取り連絡をする」ボタンを押すようにしましょう。

万が一受け取り連絡を行った後に不具合に気付いた場合でも、取引メッセージで連絡しましょう。
受け取り連絡後でも取引メッセージは送れますし、出品者に通知も届きます。
ほとんどの出品者は会話をしてくれるので、先述の返品対応協議を進めるのがおすすめです。

商品ページの返品対応を確認する

中古の場合、商品ページに返品対応について書かれていることがあります。
購入前に熟読しているとは思いますが、もう一度読み返すのが得策です。

特に期限は重要なので、必ず確認してください

商品詳細に不具合の記述がないか確認する

返品対応を確認する際、不具合の記述がないかも確認しましょう。

商品ページに記載されている不具合を理由とした返品は、正直なところ難しいです。
記載のない不具合については対応してもらえる可能性が高いので、メッセージで連絡を取りましょう。

商品到着からすぐに連絡する

商品が到着してから返品の意志を伝えるまで、日数を経過していない方が有利に交渉を進められます。

めんどうごとは後回しにしがちですが、返品に関してはスピードが重要。
商品到着したらすぐにチェックを行い、問題があれば連絡をいれましょう。

ヤフオク出品者が返品に応じない時の対処方法

返品可能商品の場合、または返品不可商品でも不良品の場合は、大抵の出品者が対応してくれます。
とはいえ、中には返品に応じない出品者もいるでしょう。
そのような場合の対処方法を解説します。

• Yahoo!JAPANへの返金申請
• 商品満足サポートの活用
• お買いものあんしん補償の活用
• 運送会社の補償を利用

Yahoo!JAPANへの返金申請

一番のおすすめは、Yahoo! JAPANに返金を申請すること。

ヤフオクでは一定の条件を満たしたときに返金を申請することができます。

商品が届かない場合や、商品説明と異なる商品が届いた場合など、一定の条件に合致した場合、Yahoo! JAPANに商品代金の返金やお見舞いの申請ができます。

上記の条件に当てはまる場合は、こちらのリンク先の内容に従い、取引ナビから申請を行いましょう。

商品満足サポートの活用

商品満足サポートは、受け取った商品に満足できなかった場合に利用できる制度です。お見舞いとして落札金額と同額のPayPayポイント（1万円相当まで）を付与します。

商品満足サポートは、商品説明と異なる点があった場合に、Yahoo!Japanが代わりに弁済してくれるサービス。
先述の返金・お見舞いの申請と比較してゆるやかな条件で申請可能です。
注意点として、

• Yahoo!フリマとヤフオク合わせて利用できるのは年1回まで
• 弁済の上限は1万円相当まで
• 弁済はPayPayポイント(通常)で行われる

といった点があります。
注意点があるとはいえ、非常に有用なサービス。
こちらのリンクから申請できるので、ぜひ活用してください。

お買いものあんしん補償の活用

Yahoo!ショッピングやYahoo!オークションなどのサービスを利用した際に発生したトラブルについて補償するサービスです。
お買いものあんしん補償は、例えばYahoo!オークションで届いた商品が破損していた場合に、Yahoo! JAPANがケースに応じて補償する仕組みです。

落札者がYahooプレミアム会員の場合、お買いものあんしん補償が利用できます。

先述の返金申請、商品満足サポートと異なり、お買いものあんしん補償は一種の保険。
なんと落札した日から120日以内の破損であれば補償の対象になります。

こちらのページから申請ができるので、プレミアム会員の方は検討してみてください。

運送会社の補償を利用

配送時に破損が生じた場合は、運送会社の補償が利用できます。
上限金額以内であれば、商品の金額を運送会社が代わりに支払ってくれるのです。

伝票を確認するか、運送会社のHPで調べれば補償についてわかります。

ポイントは、段ボールを捨てずに保管しておくこと。
段ボールにへこみや破れがあれば配送事故の可能性が高くなり、補償を受けやすくなります。
証拠になるものなので、解決まで保管を徹底するのが得策です。

ヤフオクで落札者から返品したいと言われたときの対処方法

ここまでは落札者の立場から返品について解説しました。
次は、出品者の立場から返品対応について説明します。

• 返品のメッセージを無視するのは悪手
• 丁寧な対応で状況をつかむのが重要
• 商品説明と異なる場合は返品対応を行う

返品のメッセージを無視するのは悪手

一番まずいのは、落札者のメッセージを無視することです。

返品要望を無視した場合、「非常に悪い」評価がつくうえ、評価の詳細に無視されたことが記述されます。
そうなると信用が大きくマイナス。
今後の販売に支障をきたすでしょう。

落札者と協議して円満に解決するの第一目標。
そのためにも、メッセージは無視せず、早めに回答するようにしてください。

丁寧な対応で状況をつかむのが重要

トラブルが起こるとお互い慌ててしまい、どうしても短絡的に結論を出そうとしてしまいます。
しかし、一番優先することは、状況をつかむこと。
落札者が主張している不具合が何か、勘違いでないのかを一つずつチェックすることが肝要です。

すぐに結論を出さず、考えられる不具合の原因を一つずつ潰しましょう。

商品説明と異なる場合は返品対応を行う

不具合の原因を洗い出して対応しても解決しなかった場合、返品対応に移ります。
その際、商品説明に書かれていない不具合であることをお互いに確認します。

確認ができたら、返品先の住所、送付方法を連絡し、商品を返送してもらいます。
返送が確認できたら相手の口座に返金を行い、メッセージで連絡して取引完了です。

先述のとおり、返品に移る前に、メッセージで一連の流れを確認しておくのがベストです。

お金が絡むとどうしても感情的になってしまいますが、返品は事務的にすすめましょう。
仕事と割り切り、感情を排して対応するとスムーズに進められますよ。

まとめ:ヤフオクの返品対応を落札者・出品者の立場から解説

本記事ではヤフオクで購入した商品の返品対応を解説しました。

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