中古品はクレームが多い?ヤフオクでトラブルを予防する3つの対策

こんにちは!カモノハシです。
本ブログでは、中古ハードグッズをヤフオクで販売することを推奨しています。
しかし、中古品を扱うとなると、こんな心配をする人もいると思います。

中古品を販売したら、言いがかりをつけられてトラブルになるんじゃ？

クレーマーに悪い評価をつけられてアカウントの評価が下がっちゃう!

ご安心ください。
本記事で紹介する対策3つを実施していれば、心配するには及びません。
今回は、トラブルを予防する3つの対策と、具体的な対応例を説明します。

ヤフオクでトラブルを起こさない3つの対策
それでもクレームがきたら
まとめ：ヤフオクでトラブルを予防する3つの対策

ヤフオクでトラブルを起こさない3つの対策

誠実に取引していれば、ヤフオクでトラブルはほぼ起きません。
5年以上ヤフオクで中古品を販売しているカモノハシの経験です。

もちろんクレームが皆無とは言いませんが、100～200件に1回起こるかどうかです。
下記の3つの対策を行えば、99%以上の確率で問題ない取引を行えます。

対策1：販売ページに商品情報をすべて盛り込む

販売ページに商品情報を漏れなく全て記載しましょう。

記載する商品情報

全ての付属品が分かるよう写真を撮る
商品の外観全体が分かるよう画像を撮影する
傷・汚れは商品説明にも記載する
動作確認内容を商品説明に記載する
返品規定を詳細に記述する

これらのことを行えば、トラブルを防止できます。

写真・商品説明のより詳しい記載内容は下記記事で説明しています。

対策2：事前の質問に正直に答える

ヤフオクには質問機能があり、閲覧者が不明点を出品者に質問できます。
質問には全て、正直に回答しましょう。
このとき、分からないこと、対応できないことはその旨伝えましょう。
変に見栄を張らず、本当のことを回答するとトラブルを防止できます。

質問例と回答

○○が写っていませんが、付属しますか？
→○○は未付属です。商品は全て画像と商品説明に記載しているので、ご確認ください。
商品の○○という機能は問題なく動作しますか?
→ 申し訳ありません。出品者の知識不足により○○という機能は確認できておりません。具体的な確認方法を教えていただければ、確認して追加の説明を記載します。
値下げしてください。
→　申し訳ありませんが、価格変更は考えておりません。提示の値段でご検討ください。

対策3：取引メッセージの対応を丁寧に行う

ヤフオクでは、落札者と出品者が非公開でメッセージのやり取りを行える機能「取引メッセージ」があります。
落札者からきた取引メッセージには、全て返答しましょう。

メッセージ例と回答

商品を落札した佐藤です。短い間ですが、よろしくお願いします。
→出品者のカモノハシです。こちらこそ、取引の間よろしくお願いします。
商品の発送が遅いですが、いつ送られてきますか。
→お待たせして申し訳ありません。発送は10月2日夕方を予定しています。手続き完了次第、発送連絡を行います。
商品の取り置きをしてほしいんだけど。
→商品説明に記載のとおり、お取り置きは対応しておりません。かんたん決済締め切りの10月2日までに、お届け先の入力と支払いをお願いします。

それでもクレームがきたら

極めて稀ですが、対策していてもトラブルになることはあります。
その際は慌てず、下記の対応を行いましょう。

まず取引条件を互いに確認しよう

出品者、落札者お互いが冷静になり、客観的に状況をつかむのが第一です。
現在どういう状況なのか、商品の販売ページの記述はどうなっていたかを確認しましょう。

取引条件確認の応答例

リモコンが付いていない!これは詐欺だ!
→ おっしゃられているリモコンは、商品販売ページ画像のどの付属品でしょうか。商品内容は画像と商品説明に全て記載してあるはずなので、教えていただけると助かります。
商品が割れていて使えない!
→恐縮ですが、商品のどの部分が破損しているか具体的に教えていただけないでしょうか。可能であれば、スマホで撮影したものを下記メールアドレスに送ってもらえると助かります。
商品の電源がつかない。これじゃ役にたたない。ゴミだよ。
→ 商品説明には、通電未確認の旨、記載してあります。これとは異なる部分で電源が点かなかったということでしょうか。どの機械でトラブルがあったか、教えてもらえれば幸いです。

落札者に非がない場合は返品に応じよう

メッセージをやり取りして、落札者に非がないことが分かった場合は返品に応じましょう。
商品説明と実物に相違があった、配送事故で破損した、といった場合です。

商品を元の箱に入れて着払いで出品者のもとに送り返してもらいましょう。
荷物の到着が確認でき次第、商品代金+送料を落札者に銀行振り込みで返金します。
もちろん、振込手数料、ヤフオク手数料は出品者持ちです。

落札者の過失なら毅然とした対応を行おう

落札者が商品説明を見落としていたなど、明らかに相手に非がある場合は、返金に応じられない旨を伝えましょう。
報復で非常に悪い評価を付けられる可能性はありますが、かなりのレアケースです。
クレームが来ること自体0.5~1.0%ほどの確率ですから、ヤフオクの「良い評価の割合」は
99%以上を保持できます。